一、方案背景

    现今企业成功的秘诀在于，不断运用新的工具和方法，以便提供客户更好的服务，同时使得现场作业人员更有工作效率。移动电话使得人力派遣更加方便；手提电脑使得更多的文件可以随手取得；而与客户资料、工作流程等提供企业服务的相关应用软件更有助于企业迈向成功之道。

    然而，为了全面改善服务流程，现场作业人员必须随时随地都能进入后台的操作系统，以及应用系统，读取其所需要的信息。

    移动数据和无线数据方案可以让客户服务人员随时进入这些重要的后台操作系统，取得所需信息，提升现场作业水准。这些方案不但能使现场作业团队的资源调配更好，经验分享、互相学习的效能更高，客户关系更佳，库存管理更优。经由移动数据方案提供的作业流程，是全新的信息化作业流程，企业将可以预期达成下列目标：

    ▲ 增加收益
    ●迅速准确派出并完成工作
    ●实时掌控工单进度
    ●充分利用工时
    ●准确的数据支撑工作分析与考核
    ●提高客户满意度和忠诚度
    ●迅速全面接收工单信息
    ●实时查询所需资料
    ●采集并迅速提交现场数据
    ●最大限度简化后续处理环节
    ●改善账单内容，缩短账款周期 
    ●使用先进的管理系统
    ▲ 降低成本
    ●更好的派遣、资源分配
    ●减少每次作业所需的时间，增进信息的分享、交流
    ●增加现场作业人员与研发人员沟通机会 
    ●降低零件库存成本

    二、方案优势

    几个方面值得加强：

    ▲ 资源分配

    过去这几年来，派遣流程已有极大改变。中央资源管理中心利用电子邮件、网络、以及前后台系统，对现场作业人员发布工作时间表、客户地点、问题、时间等信息。对于特定客户的特殊需求，通常经由移动电话在第一时间内及时传送。

    当这些系统和方法可以提供帮助时，企业仍无法达到下列的理想境界：「在第一时间内，立即回报现场作业状况」。

    ▲ 教育训练

    每当新产品上市时，现场作业人员必须透过各种管道取得新服务程序和相关文件。目前针对这方面的训练，通常是透过光盘片和网络等计算机为主的训练方式，增加现场作业人员的现场训练课程。虽然这些设计可以让现场作业人员随时利用空闲时间进修，但这只是一种补充式、加强式的训练方式，仅适合新产品和新技术刚上市时使用。

     然而，长期的训练计划也是必要的。例如：当现场作业人员不能实时维修一个对客户日常运作很重要的关键零组件时，这就已经违背了公司对客户的承诺。对现场作业人员来说，现今的服务程序必须包含专业的技术支持和产品更换。

    ▲ 问题解决方法的追踪

     客户关系管理系统（ＣＲＭ）提供了一套必要的完整解决方法，问题处理是从接到客户问题开始，一直到利用电话帮客户解决、或将相关信息交由现场作业人员为客户解决问题。当客户的问题直接透过电话解决时，服务人员可以立即将解决方法记录、储存在计算机数据库里，供日后参考。可是，当问题需由现场作业人员解决的话，解决问题的方法通常是等到服务人员回到公司填写相关文件时，才会被记录下来，而这些文件通常是手写的。因此，回报记录常发生资料不正确、不完整、或是老旧的。

    ▲ 文件的保存和读取

     虽然已有许多现场作业团队将部分文件转换成电子档案，减少携带大量文件的困扰，但是个人计算机还是有必须等待软件一一激活、文件格式转换、使用期限等与生俱来的限制。

     唯有当改变这些作业流程的新系统造成显着的企业收入增加、或成本降低时，信息科技的投资才会被认可。如同上述所言，现今的现场操作系统已经能够大幅改善现场作业和维修的作业流程。

    虽然已经有些工具可以使现场作业流程更容易，但仍有其限制。想象一下，现场作业人员必须携带笨重的个人计算机、等待开机时间、同时无法立即联机读取后台系统资料等情况，将显示公司本身没有充分有效利用智能财产的能力。个人计算机和移动电话并不能让现场作业人员及时取得所需要的相关资料，而成为最有效的现场作业团队。